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售后服务及技术服务承诺

日期:2018-03-29点击数:795赞数:0

为贯彻“服务日臻 ”的质量方针,按照ISO9001质量体系的要求,我公司建立健全了完善的服务和管理体系及监督机制。

1、组织保障

1.1营销管理部为服务工作归口管理部门,负责日常管理和指导服务实施部门的工作与质量,并直接组织工程的服务工作。

1.2实施部门:

生产保障部:根据贵方需要提供有效的备品、备件;

营销管理部:具体实施设备的售后服务和人员的培训;

1.3配合与支持部门:

技术研发部:提供设备的正确使用与维修说明书、技术咨询以及服务质量评审和协助工作。

2、服务方式与内容:

2.1我公司实行设备质量长期负责制。在规定的质保期内,如发现设备质量问题,我公司负责包修、包换,费用由我公司承担;质保期外,我公司对设备继续跟踪回访,继续免费服务并提供设备的技术升级。对所需更换的材料只适当收取成本费用。

2.2在质量保证期内,我公司对所提供的设备做定期检查和保养。

2.3我公司具有完善的售后服务网络和专业服务队伍。我公司配有专职的技术精湛的销售工程师,并备有充足的设备常用备品备件与专用工具,便捷的交通工具,售服人员接到售服通知后在24小时内(含本数)给予答复并在48小时内(含本数)赶到现场,进行售服工作,直到故障排除完全恢复正常为止。如未能在规定时间内赶到现场,贵方有权采取其他行动进行维修,所发生的费用和责任由我公司承担。

2.4我公司承诺免费提供满足招标方质保期内正常使用的易损件和备件,质保期外保证以合理的价格向贵方提供零配件,并不以任何理由拒绝或随意加价。

2.5在设备交付的同时由合同部向贵方提供设备有效的安装说明书。

2.6根据贵方需求或合同规定,提供一定量的备品、备件。

2.7我公司提供货物组装和维修所需的专用工具。

2.8我公司售后服务部负责对贵方人员进行免费培训。

2.9我公司对所提供的所有设备(包括外购)质量负责,并符合合同要求,若发现所提供的设备有质量问题或不符合要求,我公司将免费给予维修或更换。

2.10在双方商定的一定期限内对所供设备实施运行监督、维修。

2.11我公司保证所提供设备是全新的、未使用过的,并完全符合合同规定的质量、规格和性能要求的正品。

2.12我公司承诺免费派技术人员指导设备安装和调试。在设备的安装、调试、运行过程中,无论是我公司原因还是使用不当原因造成的设备损坏,都将及时给予维修, 如因我公司原因造成损坏,所发生的费用由我公司承担,其他原因造成的维修费用,我公司只收取成本费。

2.13营销管理部建立“售后服务跟踪信息”(即“用户档案”),记录设备发货时间、设备使用情况、贵方联系方式及历次售后服务的记录, 定期进行跟踪和回访。

2.14每次售后服务结束后,请贵方填写《售后服务工作回单》,回厂后编写《售后服务工作报告》。

2.15营销总公司通过销售渠道,主动向贵方了解产品使用和改进信息,并将贵方的反映和投诉信息整理成专门的台帐, 及时反馈到厂内相关部门进行处理,并定期向管理者代表汇报处理结果。

2.16公司售服热线:0519-83288686

 

3、技术服务

为使我方所供设备安全、正常投运,我公司拟抽调技术骨干与服务专家组成现场服务专项工作小组,直接进驻工程现场开展全面的售前、售中与售后服务工作。在投标阶段我方按下表提供现场服务计划表,由买方确认。如果此现场服务人日数不能满足工程需要,买方有权要求我方增加现场服务人日数,费用由我方承担。

现场服务计划表

序号

技术服务内容

计划

人天数

派出人员构成

备注

职称

人数

1

参与技术交底工作

1人5天

工程师

1人

各专项的现场服务人员均参与过首都机场、北京首都机场、石家庄机场等 大型工程建设,具有丰富的实践经验和很强的现场组织协调能力。

2

参与设计联络工作

1人1天

高级工程师、工程师

1人

3

参与培训工作

1人1天

高级工程师、工程师

1人

4

参与现场技术服务

1人20天

工程师

1人

3.1我方现场服务人员的条件:

3.1.1遵守法纪,遵守现场的各项规章和制度,熟悉并掌握现场有关方面的规章制度;

3.1.2有较强的责任感和事业心;

3.1.3了解合同设备的设计,熟悉其结构,有相同或相近的现场工作经验,能够正确地进行现场指导;

3.1.4身体健康,适应现场工作的条件。

3.2 我方现场服务人员的职责

3.2.1我方现场服务人员的任务主要包括催交设备、开箱检验货物、处理设备质量问题、指导安装和调试、参加试运和性能验收试验等。

3.2.2在安装和调试前,我方现场服务人员与贵方进行技术交底,讲解和示范将要进行操作的程序和方法。在投标阶段,我方按下表提供我方认为比较重要的操作工序,由贵方确认。对这些重要工序,我方现场服务人员对施工情况进行确认和签证,否则买方不能进行下一道工序。经我方确认和签证的工序如因我方现场服务人员指导错误而出现质量问题,我方负全部责任。

重要工序表

序号

工序名称

工序主要内容

备注

1

现场接货

落实人员、时间、场所、装卸、存放等内容

 

2

货物初验

配合开箱验货,包括设备外观质量、数量齐整、资料、附件齐全

 

3

指导安装

现场技术指导、配合安装、质量问题处理、商务处理

 

4

调试

检查设备状态、性能试验、参数设定、通电试验、比对试验、负荷试验

 

5

培训

理论知识学习、实践操作学习

 

6

回访

运行质量跟踪,质量处理

 

3.2.3我方现场服务人员有权处理现场出现的一切技术和商务问题。如现场发生质量问题,我方现场人员要在买方规定的时间内处理解决。

3.2.4我方对其现场服务人员的一切行为负全部责任。

3.2.5我方现场服务人员的正常来去和更换事先与买方协商。

3.3 贵方的义务

买方要配合我方现场服务人员的工作,并在工作、生活、交通和通讯等方面提供方便。

4、培训

4.1为使合同设备能正常安装和运行,我方有责任提供相应的技术培训。培训内容与工程进度相一致。

4.2培训计划和内容:

序号

培训内容

计划人月数

培训教师构成

地点

备注

职称

人数

1

理论知识

2人0.5天

高级工程师

2人

常州佳华培训中心

 

2

安装测试

2人0.5天

工程师

2人

常州佳华培训中心

 

3

操作培训

1人0.5天

工程师

1人

工程现场

 

4

维护保养

1人0.5天

工程师

1人

工程现场

 

5

紧急处理

1人0.5天

工程师

1人

工程现场

 

4.3培训的时间、人数、地点等具体内容由买卖双方商定。

4.4我方为贵方培训人员提供设备、场地、资料等培训条件,并提供食宿和交通方便。

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